展览实务
会展项目使用电话呼叫中心的14个问题
2023年3月14日
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1.电话呼叫中心,英文为 call center。广泛应用于客户众多、且经常需要咨询/沟通的行业,如银行、保险、机场、电商平台、家电维修等。

2.电话呼叫中心在会展项目的经营中,主要用于展会观众/会议代表的邀约,也可用于客户销售。

3.会展项目使用的电话呼叫中心,既可由会展主办方自建,也可将呼叫业务外包,委托专业公司代理。

4.会展公司自建电话呼叫中心,需要配置电脑、座机电话(呼麦)、客户信息系统软件(CRM),同时需要具备业务工作场地(相对封闭的集中办公区,隔断式呼叫坐席装修、会议室)。

5.会展公司内部的电话呼叫中心,具有数据中台性质,一般归属公司市场部管理,也有设立客服部管理的,还有归属技术部管理的。按坐席(呼叫人员)数量配置,分为小型、中型、大型三种规模。坐席30人以下为小型,100人左右为中型,300人以上为大型。上海华墨公司、米奥会展公司自建的电话呼叫中心,坐席都超过500人。

6.会展公司的电话呼叫中心如定名为客户服务中心,其负责人可称为主任或经理。

7.在会展界,接受呼叫业务委托的专业机构基本是信息服务公司,如北京昆仑亿发公司,其从事展会现场观众登记和观众邀约呼叫服务已超过20年了。

8.电话呼叫中心的员工一般来自三方面:企业正式员工、人力派遣机构外派人员和实习生。其中,企业正式员工是业务骨干,承担人员招聘、业务培训、项目经营的职责,一般占呼叫中心员工总数的10%(大中型呼叫中心的占比会降低)。人力派遣机构外派人员和实习生属于临时性员工,流动性较大,一般按日薪计发报酬。

9.电话呼叫中心的呼叫业务,以会展项目为单元,以项目小组的组织形式从事业务工作。其呼叫信息的来源(指呼叫对象的电话号码、姓名、单位等信息)由会展项目提供。

10.电话呼叫中心的项目小组开展邀约观众的呼叫业务,其业务方法为:组长将客户信息分配给组员(坐席)、根据项目需要培训邀观话术、按天调度业务进度、按月汇总业务成果。每位坐席每天有效电话的数量,一般要求不低于100个。业务成果包括:核实(包括补充)信息数量、接受邀请参观人数、扩大邀请人数(指超出原有信息范围的新增观众对象)等。

11.电话呼叫中心可以用机器人值岗,但沟通效果不佳。

12.电话呼叫中心邀约观众的成本(主要是人工成本)计入会展项目成本。

13.会展业电话呼叫中心的负责人是短缺人才。

14.会展公司可与高等院校合作建立电话呼叫中心。对于高校而言,借助呼叫中心,可以安排学生批量实习,掌握电话营销技能。对于会展公司而言,可以稳定临时性员工的来源,同时可以从中发现有培养潜质的新人。能够在呼叫中心连续工作3个月,且业绩优异、品行良好的在校生,大都可以作为管培生,列为公司招录人选。

关于会展公司创建、使用、管理电话呼叫中心,本文所涉问题的介绍择其大要,没有详解细节。况且,此话题的问题远不止14个。欢迎讨论交流。

 

来源:张凡的会展洞察